Rääkides klientidest on ilmselge, et kiire reageerimine klientide pöördumistele on oluline alati - nii kirja kui telefoni teel, samuti siis kui klient tuleb kohale ja seisab reaalselt järjekorras.
Mõnikord võib see olla aga päris keeruline ülesanne. On hetki, mil suurel osal klientidest on reaalne vajadus võtta ühendust - kui saadad välja arved või teed reklaami - tuues ainult paar näidet olukordadest, mil ülekoormus klienditeeninduses on prognoositav. Lisanduvad loomulikult ka prognoosimatud olukorrad, mida võivad tingida meie oludes iganädalaselt muutuv ilm (mistõttu mitu klienditeenindajat võib olla korraga rivist väljas) või siis miks mitte ka presidentide valmised või valitsuste kukkumised.
Isegi kui kõik firma töötajad pingutavad maksimaalselt, et klientide kõnedele ja kirjadele vastata, ei pruugi see olla ülalkirjeldatud olukordades piisav ning ikkagi tekib hulk kliente, kes ei saa sinuga soovitud ajahetkel ühendust.
Kõnekeskuses on kõnele vastamise kiirus üks esmaseid prioriteete ja võimalusi suure koormusega hetkedel kõnedele vastamisega hakkama saada kordades rohkem.
Lõpuni vältida ooteaegu ja katkenud kõnesid, vähemalt mõistlike kuludega, ei olegi võimalik - alati jäävad piigihetked kus ühendust saada soovivaid kliente on rohkem kui klienditeenindajaid, kes klientidega suhtlevad.
Keerulisele olukorrale on kõnekeskuses olemas lahendus, mis suurendab oluliselt nii klientide kui ka klienditeenindajate rahulolu ja turvatunnet. Klientidele, kes on ise ootejärjekorras olles kõne katkestanud, on võimalik helistada tagasi ja seda hea tehnilise lahenduse puhul väga mõistliku aja jooksul. Klientidele tuleb tagasi helistamine tavaliselt üsna suure üllatusena, mis tekitab aga pea alati väga positiivse emotsiooni. Loomulikult on võimalik pika eeldatava ootejärjekorra puhul kõnejärjekorras olles anda kliendile endale võimalus valida, et talle helistataks tagasi kui ta oodata ei soovi.
Lisaks õnnelikumatele klientidele aitab tagasihelistamise teenus vähendada reaalselt ka kulu kõne kohta ja kaotatud kõnede hulka ehk parandada vastamisprotsente. Miks siiski kõik ettevõtted seda võimalust veel ei kasuta?
Võib ju tunduda - kas on mõtet raha ja aega raista kui klient helistab ju ise uuesti, kui tal ikka tõesti vaja on ühendust saada? Enne kiire otsuse tegemist tasub aga esitada endale mõned küsimused. Kas su ettevõttes tekib aeg-ajalt olukordi, kui korraga on palju helistajaid, nii et osad kliendid ei pääse liinile või peavad kaua ootel olema? Kas su kliendid on kurtnud teeninduse kättesaadavuse üle? Kas su töötajad on töökoormuse pärast stressis? Kas töötajate liinilt eemaloleku (haiguste, puhkuste, koolituste) tõttu läheb kõnesid kaduma?
Kui vastasid kasvõi ühele küsimusele jaatavalt, tasub tõsiselt kaaluda oma klienditeeninduses tagasi helistamise teenuse kasutuselevõttu, kui sa seda juba teinud ei ole. Meie pakume teenust oma klientidele juba aastaid ja tagasiside ning kogemused on nii klientidelt kui klientide klientidelt ainult positiivsed.
*Statistika Fonolo blogist.